Communiceren met personen met een etnisch-cultureel diverse achtergrond

Deze tekst is gebaseerd op de brochure etnocommunicatie. Een publicatie van Verbal Vision vzw in opdracht van de Cel Gelijke Kansen van de Vlaamse Gemeenschap en met de steun van de Provincie Antwerpen.

Als je als organisatie wil communiceren met personen met een etnisch-culturele diverse achtergrond dien je bewust te zijn van een aantal specifieke aandachtspunten, etnocommunicatie heet dat dan. Etnocommunicatie gaat over communicatie tussen gemeenschappen met een andere cultuur. Cultuur is het geheel van taal, gewoonten, praktijken, rituelen, opvattingen, waarden en normen, enz. Ze bepaalt onze omgangsvormen, ons denken, ons gedrag. Ze is grotendeels onbewust. Pas als je met een andere cultuur in aanraking komt besef je hoe richtinggevend je eigen cultuur is. Dit betekent niet dat alles cultureel bepaald is, cultuur is ook niet statisch en onveranderlijk. Ghuislain Verstraete schreef ooit: “Cultuur is geen kalkei dat in een ver verleden werd gelegd en sindsdien onveranderbaar mensen en groepen gaat determineren.” Culturen evolueren, veranderen, zijn constant in beweging. Een allochtoon van de eerste generatie beleeft zijn cultuur vaak anders dan zijn kinderen die hier zijn opgegroeid.

Communiceren is een complex proces. Een zender stuurt een boodschap naar een ontvanger, maar tussen de samenstelling van de boodschap en ontvangst gebeurt er heel wat. Zowel de zender als de ontvanger wordt beïnvloed door het thema, de relatie met de ander, het non-verbale gedrag, vooronderstellingen, interpretaties, de context,… Ontvangers met een andere etnisch-culturele achtergrond zullen misschien een andere betekenis aan de boodschap geven. Bij etnocommunicatie is het de bedoeling dat zowel zender als ontvangers een actieve rol in het communicatieproces spelen.

Schriftelijk communiceren

Met schriftelijke communicatie kan je een grote groep tegelijkertijd benaderen. Het nadeel is dat je het effect moet kunnen inschatten. Bij klassieke schriftelijke media zijn de interactiemogelijkheden beperkt. Digitale media bieden op dat vlak meer perspectief. Schriftelijke media zijn meestal het effectiefst ter ondersteuning van persoonlijke communicatie. Bij allochtone doelgroepen die geen leescultuur hebben, zullen schriftelijke media nauwelijks effect hebben. Wie aan etnocommunicatie doet moet inzicht hebben in de taalvaardigheden en de taalvoorkeuren van de doelgroep(en) en daar zo maximaal mogelijk rekening mee houden.

Taalvaardigheden hebben betrekking op het verstaan, spreken, lezen en schrijven van het Nederlands en de moedertaal. Er is een hiërarchie: het verstaan is het eenvoudigst, daarna volgt het spreken, lezen en ten slotte het schrijven. De mate waarin men het Nederlands machtig is hangt vaak samen met het opleidingsniveau, de mate van integratie en de leeftijd. De keuze van een taal hangt af van de taalbeheersing en de taalvoorkeur, maar ook van de kennis van het onderwerp. Een complex of onbekend thema wordt bij voorkeur in de moedertaal gelezen.

Een organisatie kan dus ofwel het Nederlands gebruiken, een andere taal of een combinatie. Veel hangt af van de inspanning die de organisatie wil leveren en de knowhow die al dan niet aanwezig is. Een algemene richtlijn: gebruik altijd het Nederlands en zorg indien nodig voor een vertaling. Let wel, een letterlijk vertaalde tekst leest niet vlot. Kies daarom voor een professionele vertaler en geef duidelijke instructies over de bedoeling, de toon en de doelgroep van het schriftelijke materiaal. Op die manier wordt het schriftelijke materiaal toegankelijk voor personen met een etnisch cultureel diverse achtergrond. Maak bij voorkeur geen drietalige of viertalige folders of brochures, zeker als je ze persoonlijk aan mensen met een etnisch-cultureel diverse achtergrond geeft. Als de folder of brochure ook beschikbaar is in andere talen kan je dat vermelden in die andere taal én in het Nederlands. Vermeld op een anderstalige folder of brochure ook steeds de taal in het Nederlands zodat intermediairs weten over welke taal het gaat.

De meeste personen met een etnisch-cultureel diverse achtergrond spreken een beetje tot zeer goed Nederlands. Bij vluchtelingen, asielzoekers en andere nieuwkomers ligt dit vaak anders. Wie het Nederlands niet geheel machtig is, zal eerder door eenvoudige dan door ingewikkelde teksten gestimuleerd worden om Nederlands te leren. Probeer daarom je tekst zo eenvoudig mogelijk te houden. Hierbij kan je met volgende zaken rekening houden:

Vertrek van de positie van de lezer en probeer raakvlakken te vinden met zijn of haar leven. Wat voor jou en je collega’s vanzelfsprekend is, is dat niet per se voor de lezer. Geef steeds de nodige toelichting en maak de context duidelijk.
Personaliseer de boodschap, dat vergroot de betrokkenheid. Persoonlijke brieven, in welke taal ook, kunnen op veel bijval rekenen. Ook een officiële brief met het logo van de organisatie en de handtekening van een belangrijk persoon zoals de directeur heeft meestal veel impact.
Overstelp je lezers niet met overbodige informatie. Het is bijvoorbeeld niet zinvol om je hele visie en missie uit de doeken te doen. Geef allen de relevante informatie. Het is daarom aangewezen om op voorhand te bepalen welke informatie je doelgroep nodig heeft en probeer het zo eenvoudig mogelijk te verwoorden. Houd de informatie zo beknopt mogelijk en onderscheid de hoofd- van de bijzaken. Als de bijzaken niet bijdragen tot de verduidelijking van de hoofdzaken is het beter ze te schrappen. Schrijf ook instructiegericht. Wat moet de lezer doen? Waar kan hij terecht? Enz.
Een eenvoudige tekst heeft een duidelijke structuur, die visueel zichtbaar is door middel van titels, alinea’s en witruimte.
Houd de tekst eenvoudig maar verval niet in betuttelend of kinderlijk taalgebruik. Korte zinnen met een duidelijk onderwerp en actieve werkwoordsvorm lezen het gemakkelijkst. Vermijd ook nieuwe woorden, te veel nuances, vakjargon, moeilijke begrippen en holle woorden. Als je toch een moeilijk woord gebruikt omdat het niet anders kan, probeer het dan zoveel mogelijk te verduidelijken.
Ondersteun je tekst met beelden en je beelden met tekst. Goed gekozen beeldmateriaal en een mooie lay-out versterken je schriftelijke boodschap. Let daarbij op dat je beelden van herkenbare personen en situaties in je tekst integreert. Dus wanneer je een tekst richt naar een cultureel divers publiek zorg dan dat er ook andere mensen dan blanke op staan. Is de tekst gericht op families dan zal je zeker een andere foto kiezen dan wanneer de tekst naar jongeren is gericht. Foto’s van voorbeeldpersonen kunnen over het algemeen op veel bijval rekenen. Ga dus op zoek naar de bekende figuren in de allochtone gemeenschap. Vermijd echter wel stereotiepe beelden zoals een foto van een gesluierde vrouw voor een moskee bijvoorbeeld. Gebruik ook afbeeldingen die een rechtstreekse link hebben met je tekst. Foto’s, tekeningen, icoontjes, symbolen, schema’s… zijn hulpmiddelen die je zinnen ondersteunen.

Mondeling communiceren

Mondeling communiceren met mensen met een etnisch cultureel diverse achtergrond werkt goed. Deze vorm sluit nauw aan bij de verbale cultuur van bepaalde etnische groepen. Persoonlijk contact vergroot ook de vertrouwensrelatie. Een nadeel is dan weer dat het arbeidsintensief is en je er relatief weinig mensen tegelijkertijd mee bereikt. Soms kan de taalbarrière ook een nadeel zijn, vooral als je met mensen van de eerste generatie werkt. Een tolk kan hier soelaas bieden.

In het algemeen zal iemand sneller gebruik maken van een dienst als het persoonlijk contact met een medewerker aangenaam verlopen is. De relatie tussen klant en aanbieder is even belangrijk als het product of de dienst zelf. Als de klant de relatie positief ervaart, dan zal hij dit melden binnen zijn gemeenschap, en is de kans groot dat ook familieleden, vrienden en kennissen van het product of de dienst zullen gebruik maken. Aan een goede relatie met je klanten kan je werken. Als je met personen met een etnisch-cultureel diverse achtergrond communiceert, focus dan niet op verschillen maar zoek naar overeenkomsten. Vermijd dus uitspraken als ‘Wij Vlamingen doen…’ of ‘Is dit in jouw land de gewoonte’ en dergelijke. Behandel je klant niet anders omdat hij een andere etnisch-culturele achtergrond heeft.

Een anderstalige die Nederlands leert zal niet onmiddellijk alle nuances in de taal kunnen leggen en begrijpen. Zo kan de klant bijvoorbeeld enkel basiswoorden gebruiken zonder bepaalde beleefdheidsformules in acht te nemen. Daardoor kan hij overkomen als bot of onbeleefd of net overdreven vriendelijk. In sommige culturen is het ook onbeleefd om iemand rechtstreeks tegen te spreken of kritiek te geven. Bij een vraag als ‘heb je het begrepen’ zal men dan zelden ‘neen’ durven zeggen omdat dit zou betekenen dat de gesprekpartner de dingen niet goed heeft uitgelegd. Pas daarom je taalgebruik aan. Vermijd zegswijzen en beeldspraak zoals bijvoorbeeld ‘van een leien dakje lopen’, die zijn voor anderstaligen soms moeilijk te verstaan. Ook woorden als ‘feedback’, ‘terugkoppelen’ en dergelijke vermijd je best. Wanneer je een bijeenkomst organiseert, bijvoorbeeld een informatiesessie of een videovoorstelling, spreek je best traag, eenvoudig en duidelijk zonder in een kindertaaltje te vervallen.

Gebruik intermediairs

De relatie met etnische gemeenschappen kan je best aanhalen door een netwerk van tussenpersonen te mobiliseren. Deze intermediairs kunnen verschillende rollen op zich nemen. Zij slaan een brug tussen je organisatie en de etnische gemeenschappen. Bovendien kunnen zij de drempelvrees die vaak nog aanwezig is bij mensen met een etnisch-cultureel diverse achtergrond wegnemen. Deze communicatie met behulp van intermediairs verloopt in twee richtingen. Zij kunnen je inzicht geven in de vragen en behoeften van de doelgroep en hun (lokale) situatie, op basis daarvan kan je jouw communicatiestrategie aanpassen. De intermediairs kunnen een formele positie hebben zoals interculturele bemiddelaars, integratieambtenaren, leerkrachten, trajectbegeleiders, enz. Soms zijn het sleutelfiguren uit de etnische gemeenschappen zelf, zoals een medewerker van een zelforganisatie, een advocaat, een imam, een jeugdwerker, een kunstenaar,… Dit vraagt natuurlijk wel wat investering in een netwerk. Je moet je contacten met intermediairs goed onderhouden. Maar de inspanningen lonen de moeite.

Om een netwerk uit te bouwen breng je best eerst in kaart welke organisaties en diensten in jouw stad of gemeente met etnisch-cultureel diverse groepen in contact komen. De zelforganisaties en hun federaties, de integratiecentra en –diensten, het vluchtelingenwerk, de onthaalbureaus, de centra voor basiseducatie, het opbouwwerk, de religieuze instellingen…, zij kunnen deel uitmaken van je netwerk en je in contact brengen met intermediairs en informele netwerken. Deze organisaties hebben vaak al een netwerk opgebouwd, hebben al vaker met de doelgroep gewerkt en weten hoe je hen moet benaderen. Meestal zijn ze ook gekend bij de etnische gemeenschappen wat vertrouwen geeft.

Welke communicatiekanalen gebruiken?

De keuze van communicatiekanaal is belangrijk. Probeer daarbij andere kanalen uit dan diegene die je gewoon bent. Maak bijvoorbeeld gebruik van eigen lokale omroepen. Jongeren uit etnische groepen maken veelvuldig gebruik van het internet. Internetsites die zich richten op mensen met een etnisch-cultureel diverse achtergrond (http://www.kifkif.be/; http://www.minderhedenforum.be/,...) kunnen goed gebruikt worden voor het bereiken van de jongeren. De tweede en derde generatie zijn vaak via dezelfde mediakanalen te bereiken als autochtonen. Anders dan bij autochtonen werken brochures minder doeltreffend. Ook bij het vertalen van deze brochures in het Arabisch en/of Turks wordt een groot deel van doelgroep niet bereikt. Probeer eens een advertentie of publicatie in een ledenblad of nieuwsbrief van een zelforganisatie. Hang posters en deel folders uit bij de Turkse slager, de Marokkaanse bakker, de Poolse supermarkt enz. Spreek je intermediairs aan die kunnen je een heel eind op weg helpen.